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Mais que varejo: a nova fase da Via

Roberto Fulcherberguer, CEO da Via, analisou a transformação da companhia e a expansão de seus serviços

Roseani Rocha
6 de outubro de 2021 - 16h54

Ao abrir a parte presencial do segundo dia do Maximídia 2021, o CEO da Via Roberto Fulcherberguer, lembrou ter chegado à companhia em junho de 2019, para tocar uma grande transformação da companhia que, segundo ele, era quase nada digital, até que chegou a pandemia.  “Éramos 18% online apenas, metade das lojas fechadas e outra, num sábado, melhor dia de vendas, vimos times inseguros, consumidor idem, e às 11h, decidimos fechar todas as lojas, independentemente decisão do poder público”, relembrou.

Isso não aconteceu sem “aquele minuto de pânico”, já que 80% do faturamento vinha de lojas físicas. A saída foi a agilidade. Em uma semana foi estruturado o home office dos 23 mil vendedores, com a criação do Chama no Zap, em ritmo de startup, o que fez com que não fosse uma ferramenta perfeita inicialmente, mas muito intuitiva.

“O consumidor também estava desesperado em casa, uma coisa é passar por ela, outra é habitar 24 horas e apenas 7% dos brasileiros compravam online”, lembrou ainda o executivo. As soluções agradaram tanto a força de vendas quanto os consumidores, ao ponto de a companhia ter fechado um segundo trimestre (com lojas fechadas) faturando o mesmo volume de quando estavam abertas. Agora, o online já responde por 60% das vendas, movimentando R$ 2 bilhões.  “nossa jornada jornada na Via é preparar a companhia para atender o consumidor quando, onde e como ele quiser. , Omnicanalidade é fundamental”, diz Fulcherberguer, para quem as lojas que reabriram após a pandemia têm papeis diferentes, atuam como grandes centrais de relacionamento com o consumidor, principalmente as do interior. Além disso, com o Banqi, elas também atuam como agências bancárias – ele ressalta que a companhia tinha 60 anos de experiência com concessão de crédito e, agora, tudo é feito por machine learning – e, por fim, a loja também virou hub logístico, que custa 1/3 em relação ao transporte que sai do centro de distribuição.

Já sobre a retomada e perspectivas quanto à próxima Black Friday, o CEO da Via afirma ser “eternamente otimista”. Reforça isso o fato de que a companhia não ter enfrentado uma crise de fato, já que desde o início da pandemia, segundo ele, só elevou seu market share, tanto nas vendas diretas quanto na dos 100 mil sellers em seu marketplace. Ele revelou que tem havido um movimento “estranho” há 60 dias, com diminuição de fluxo em relação a períodos de reaberturas e a 2019, quando não tinha pandemia, mas o online continua bem. A cautela no físico, ele diz que ainda não dá para entender é devida à tendência de inflação e aumento de custos como energia preocupando os consumidores ou algo passageiro. “Mas ainda estamos otimistas, com uma Black Friday fantástica montada”, diz. Em 2019, a Casas Bahia vendeu R$ 1 bilhão em 24 h e ano passado superou essa meta.

Sobre a jornada do consumidor, Roberto Fulcherberguer avalia que ele agora tem consciência de algo que sempre lhe pertenceu e não sabia antes: poder absoluto. Sendo quem manda na jornada, acabou mudando também o nível de serviço prestado pelas marcas, o que tem levado a companhia, diz o CEO, a voltar cada vez mais a suas origens e a ser uma companhia não apenas de vendas, mas de relacionamento.

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