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Pietro Labriola, da TIM: “É preciso coragem digital”

Da Itália, CEO da operadora abriu a 34ª edição do Maximídia, prevendo um modelo de compartilhamento de risco na mídia

Roseani Rocha
28 de setembro de 2020 - 12h17

Labriola: maior aprendizado da pandemia, para empresas e clientes, foi ter mais coragem digital (Crédito: Eduardo Lopes)

Ao abrir a 34ª edição do Maximídia, durante o Papo de CEO, comandado por Salles Neto, presidente do Grupo Meio & Mensagem, Pietro Labriola, CEO da TIM Brasil diretamente da Itália, falou sobre o modelo das empresas no pós-pandemia, engajamento das equipes no trabalho remoto, as novas formas de comunicação com o consumidor e estratégia para a retomada.

Segundo o executivo, o modelo de trabalho e funcionamento das empresas era baseado em dois paradigmas: controlar a atuação dos funcionários fisicamente, pois ninguém acreditava possível garantir produtividade no trabalho remoto e, por outro lado, havia dúvidas sobre a capacidade da própria tecnologia, em garantir essa comunicação. “A pandemia fez ver que o modelo estava errado. Havia falta de coragem digital. Se funciona agora, poderia ter funcionado antes. E não estamos tendo impacto na produtividade”, afirmou Labriola.

No futuro, disse, haverá uma mistura entre aquele passado e o novo modelo, em que o maior aprendizado foi ter mais coragem digital. A TIM colocou todos os colaboradores em home office em um dia e, em setembro, reabriu o escritório, mas sem obrigar que pessoas que não estivessem à vontade voltassem para lá. Prevê, inclusive, que no futuro pode ser que haja um, dois ou mesmo três dias de home office.

Ao abordar as mudanças no marketing e approach das campanhas, Pietro Labriola, ressaltou que a pandemia deixará duas heranças, um cliente mais digital e uma nova hierarquia de prioridades. O primeiro processo já havia começado antes, mas só veio engatar durante a pandemia, porque também ao cliente faltava essa “coragem digital”, segundo o CEO da TIM, pois é da natureza humana o medo do novo. No entanto, muitos entenderam que digital é menos uma preocupação, e mais ajuda para fazer coisas mais rapidamente. Sobre a segunda herança, Labriola acredita que a pandemia realmente fez as pessoas verem nova hierarquia em suas prioridades, com a vida privada ganhando importância. Para o setor de telecom, o impacto foi o consumidor perceber, brincou, que pode ficar talvez com uma cerveja a menos no mês, mas não sem internet, já que depende de conexão para trabalhar, para manter o filho estudando. “Todas as indústrias têm que se adaptar a essa nova hierarquia e houve um incremento da verba de mídia para o digital. Além disso, o modelo de compartilhamento de risco deve ganhar espaço no mercado de mídia”, ressaltou o CEO da TIM, explicando que isso significará modelos de parcerias mais ao estilo de pagamento de um fee e compartilhamento de ganhos de mercado, em relação ao uso de uma nova solução.

Nesse novo mercado, muito mais digital, haverá novos modelos de segmentação (que forçarão mesmo a mídia mais tradicional a também ser mais segmentada). E ao comentar os processos de inovação da TIM, Labriola disse estar tentando mais e mais explicar a todas as pessoas que inovação não é necessariamente um novo produto, mas fazer algo melhor. “Temos um processo interno em que a cultura do exemplo é mais importante”, afirmou, contando que se reúne a cada duas semanas com o C-level, quando todos juntos reveem os processos da empresa e refletem sobre o cliente. Segundo ele, essa abordagem permite ter um time que faz da empresa mais inovadora, sendo a primeira, por exemplo, a assinar um termo de ajustamento de conduta com a Anatel que convertia multas em investimentos nos serviços, em oferecer o serviço de WhatsApp, a testar o 5G no Brasil e a ter um banco digital (alusão à parceria com o C6 Bank). Isso tudo não significa que a empresa deixe de fazer parcerias com startups também, já que tudo, a despeito de um país como o Brasil ainda demandar, por exemplo, a existência de lojas físicas, estar caminhando ainda mais ao digital.

Ao abordar a estratégia de retomada, Pietro Labriola destacou que por ser muito resiliente é difícil ao setor de telecom enxergar uma forte melhora ou piora. No segundo trimestre, por exemplo, teve queda de resultados muito menor que na comparação com outras indústrias, pois as pessoas precisavam dos serviços de telecom, o que levou a empresa até a ter uma abordagem social, oferecendo mais gigas gratuitamente. Para Labriola, a reabertura de lojas levou a ter mais clientes, mas é importante aguardar o último trimestre para qualquer análise, pois o auxílio de R$ 600 reais que foi para o bolso de muita gente, cairá pela metade nos últimos meses do ano e será necessário saber se já haverá mais emprego para compensar isso. “Mas sou otimista e acredito que seremos um motor de desenvolvimento da economia, com o 5G”, pontuou.

E quando o serviço vira comodity, uma vez que as grandes operadoras hoje não têm muita diferença na questão da qualidade de rede e cobertura, o que será importante no futuro, segundo o CEO da TIM, será outras dimensões da qualidade, como um bom atendimento em loja, faturas sem erros e respostas rápidas às questões dos clientes, ou seja, garantir a melhor experiência possível em todas as frentes.  “Temos de ser sempre diferentes dos outros, entregando melhor qualidade. Não seremos a maior do Brasil, mas podemos ser a melhor”, arrematou o executivo.

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