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05 A 07 DE OUTUBRO - HOTEL UNIQUE - SÃO PAULO/SP

A modernização de uma marca de 40 anos, segundo o CEO do Mc Donald’s

Paulo Camargo, CEO da rede de fast-food, abriu a programação do MaxiMídia, falando sobre a personalização do segmento e o desafio de atualizar o serviço em um mercado competitivo

Karina Balan Julio
2 de outubro de 2018 - 10h58

A edição de 2018 do MaxiMídia, evento do Grupo Meio & Mensagem que reúne players do mercado publicitário para discutir os rumos da indústria, ocorre nesta terça e quarta-feira, 2 e 3 de outubro, em São Paulo. Para abrir a programação, o presidente do Grupo Meio & Mensagem, Salles Neto, recebeu no palco o CEO do McDonald’s, Paulo Camargo.

Com 40 anos de história, mais de 900 lojas e a missão de atender a mais de 2 milhões de consumidores por dia, a marca vem assumindo o desafio de personalizar o atendimento ao consumidor, principalmente em um momento em que o público cobra pela renovação do segmento de fast-food. Durante o evento, o CEO apontou os pilares que regem a estratégia do McDonald’s atualmente.

Salles Neto e Paulo Camargo. Foto: Denise Tadei

“O primeiro deles é a modernização dos restaurantes. Somente no Brasil, recentemente investimos cerca de R$1,25 bilhão na reforma dos restaurantes. O segundo é a modernização do serviço. Embora nosso serviço seja muito elogiado por muitos fatores, acabou se moldando a um modelo taylorista e fordiano onde a forma de atender era muito padronizada”, avalia o CEO.

Além de trazer mais pessoalidade ao atendimento nos pontos de venda, a marca também busca incrementar seu calendário de lançamentos.”Se antes levávamos seis meses para lançar um produto, agora lançamos um por mês, por exemplo”, acrescenta o executivo. Paulo assumiu a presidência do grupo Arcos Dourados em 2015, depois de quatro anos como vice-presidente de operações da empresa e de 20 anos de experiência no setor de bens de consumo, varejo e serviços.

O engajamento dos mais de 50 mil colaboradores à cultura da empresa também é desafiador. Para responder às demandas dos colaboradores e público, o CEO explica que a marca realiza pesquisas  quantitativas frequentes para mensurar a satisfação dos diversos stakeholders.

“A estratégia só vai funcionar se o nosso pessoal estiver engajado para executar aquilo que desenhamos. Acredito que não temos um só presidente: temos 950 presidentes, que são os gerentes das lojas. Eles todos têm o alinhamento estratégico sobre o quanto temos que vender, e sobre o nível de satisfação de funcionários e clientes que temos que atingir”, afirmou, acrescentando que o turnover de funcionários caiu pela metade nos últimos três anos.

Quando questionado sobre a concorrência com outros players do mercado de fast-food, o executivo disse que respeita os concorrentes, mas não sente que o McDonald’s está ameaçado no mercado. “Respeitamos todos os players, desde o carrinho de cachorro quente até o pastel do japonês e o hambúrguer do bar da esquina, mas os competidores não vão definir como vamos nos comportar”, argumentou Paulo.

Embora a marca destine 5% de suas receitas ao marketing, segundo o CEO, uma das prioridades da empresa é consolidar um plano de negócios orientado para a tecnologia, onde o cliente possa ter cada vez mais controle de sua jornada. Em julho do ano passado, o McDonald’s inaugurou, por exemplo, sua primeira loja conceito equipada com caixas de atendimento autônomo no Brasil – modelo que vem expandindo desde então. Também oferece serviços de delivery em 300 restaurantes pelo País.

“O desafio é encontrar o equilíbrio entre o trabalho entre institucional – o marketing massivo -, e ir para a personalização massiva, usando muita inteligência e tecnologia. O marketing começa pela operação. Vemos a melhoria da conectividade, o surgimento da IA e o uso de big data, e queremos nos apropriar dos dados para responder a esta jornada”, finalizou.

 

 

 

 

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